O gerenciamento de crise é a identificação de uma ameaça a uma organização e suas partes interessadas, a fim de responder com eficácia à ameaça.
Devido à imprevisibilidade dos eventos globais, muitas organizações modernas tentam identificar crises potenciais antes que ocorram.
Dessa forma, é possível traçar planos para lidar com elas.
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Quando ocorrer uma crise, a organização deve ser capaz de mudar drasticamente o curso para sobreviver.
Pode-se esperar que a crise COVID-19 que começou no início de 2020 se torne um exemplo clássico de gestão de crises.
Empresas em todo o mundo foram forçadas a fechar suas portas. Milhões de funcionários foram mandados para casa. Os serviços essenciais lutaram para funcionar. A história acabará por julgar suas administrações de acordo com suas habilidades de gestão de crises.
Além disso, informações confidenciais e outros dados podem se perder ou cair em mãos erradas quando não são geridos corretamente.
Tais problemas causam instabilidade e prejudicam empresas que não possuem um gerenciamento de crise estruturado.
Além disso, a má gestão de pessoas, a falta de definição de processos e os ruídos na comunicação são apenas alguns exemplos.
Quando uma empresa pode se prejudicar…
Uma companhia pode se prejudicar com a falta de uma rotina focada em gerenciamento de crise.
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Os processos organizacionais de uma empresa são acessados e gerenciados por diversos profissionais.
Dependendo do tamanho da companhia, milhares de pessoas podem se envolver.
Cabe às organizações saber lidar com elas e amenizar o máximo possível, os impactos negativos da crise.
O gerenciamento de crise é responsável pela orientação interna.
Seja para ou dos responsáveis pela empresa sobre como se posicionar diante de qualquer situação adversa.
Então, evitar que problemas ainda maiores apareçam para o negócio.
O que é o Gerenciamento de Crise Empresarial
Uma crise pode ser caracterizada por situações em que uma empresa esteja em um momento delicado e que possa envolver o seu posicionamento de mercado.
Além disso, considera-se a marca, o relacionamento com stakeholders e outros fatores que, como consequência, impactam negativamente em seus negócios.
Um plano de contingência, que envolva a diretoria, fundadores e principais nomes da companhia.
Possibilita guiar ações internas e orientá-los sobre como agir em determinadas situações.
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Em alguns casos, uma consultoria ou o auxílio de especialistas externos podem ser necessários para a busca por uma solução do problema.
Dessa forma, os responsáveis pela empresa terão mais segurança em lidar com a crise causada, com a certeza de que os impactos serão amenizados.
Afinal, cada tomada de decisão será feita de forma estratégica e com muito embasamento em informações, dados e variáveis de reações.
Um estudo Edelman Trust Barometer, realizado pela agência Edelman mostrou que o índice de desconfiança do brasileiro com as companhia caiu pouco, foi de de 64% para 61%.
A importância do gerenciamento de crise nas empresas
Administrar situações como essas é difícil para diversas empresas. Até grandes marcas já mostraram que pode ser bem complicado.
Além de outros fatores, esse ponto revela a falta de estrutura e planejamento nas áreas de comunicação das companhias.
Uma empresa que não investe em comunicação corre mais riscos de não conseguir reverter uma crise.
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Para entender esse ponto, um aspecto simples pode ser considerado.
No Brasil, em 2016, 116 milhões de pessoas tinham conexão à internet.
Desde então, são usuários publicando, compartilhando, curtindo e interagindo, principalmente nas redes sociais.
De acordo com o Facebook, uma das mais acessadas, são 125 milhões de pessoas usando a rede – dados de junho de 2018.
A plataforma está entre os principais canais utilizados por clientes.
Seja para relatar experiências de consumo, fazer reclamações, e avaliar produtos e serviços de uma empresa.
Uma crise iniciada em uma rede social, por exemplo, tem potencial de tomar grandes proporções.
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A capacidade de viralização é grande e pode atingir, rapidamente, milhares de pessoas.
Uma empresa que não investe em comunicação e não tem canais ativos nas redes, não possui meios eficazes para mapear o que o público diz sobre ela.
Você já ouviu falar em CDP?
Ao contrário do que muitos pensam, a Smartalk não é uma empresa que faz apresentações.
Na verdade, somos especialistas em criar uma comunicação estratégica com foco no conteúdo + design + performance (CDP).
Muito mais que uma apresentação — ou PPT, como alguns preferem — uma comunicação eficaz precisa englobar outros aspectos.
Nesse contexto, existem 3 pilares para se construir mensagens poderosas para sua comunicação interna.
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É fundamental estar atento ao que acontece na internet e nos meios de comunicação.
Afinal, você precisa estar preparado para tomar medidas preventivas diante de eventuais problemas.
Estar preparado para lidar com as menções feitas por clientes e usuários nas redes sociais é fundamental.
Então, isso evita que uma impressão negativa possa proporcionar um problema maior.
O caminho a seguir, antes ou até depois de passar por uma crise é ter um plano de gerenciamento de crise empresarial.
Plano de Gerenciamento de Crise Empresarial
O papel do Plano de Gerenciamento de Crise (PGC), é definir um passo a passo.
Para que possa ser seguido pelos funcionários da empresa em um momento de grave tensão, como um plano de emergência.
Ao criar um Plano de Gerenciamento bem estruturado, com treinamentos específicos para cada tipo de crise, todos os envolvidos estarão preparados para lidar com as adversidades.
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O PGC deve ser desenvolvido de acordo com o ramo de atividade da empresa.
Deve guiar e formalizar as ações que serão tomadas em situações específicas.
Para que a companhia possa retomar suas atividades e evitar que seus processos sejam afetados, além de evitar perdas.
Dependendo do tamanho da empresa é preciso que cada área desenvolva o seu próprio PGC, como:
- Emergência Médica;
- Contingência, que visa a continuidade do negócio, dentro de um cenário de crise financeira;
- Captação de Recursos, etc.
Dessa forma, quando houver uma crise de grande proporção, todos esses planos servirão como alicerce da sua empresa.
Além do Plano de Gerenciamento de Crise
Porém, nada adianta criar um Plano de Gerenciamento de Crise bem estruturado sem treinamento.
No papel, com simulador de prejuízos e táticas de retomada, sem um programa de treinamentos práticos, com os funcionários.
Em grandes empresas, os treinamentos de incêndio, por exemplo, são anuais e obrigatórios.
Além desse tipo de ação, as companhias também devem se preocupar em capacitar e treinar os funcionários.
Dessa forma, poderão agir de maneira correta em uma situação de emergência.
Essa é a estratégia ideal, tanto para a segurança deles próprios, quanto para a empresa como um todo.
Treinamentos para momentos de crise
Para estabelecer um Plano de Gerenciamento de Crise, como padrão é preciso manter todos treinados e cientes dos riscos iminentes.
Tanto às suas funções e quanto para quais são suas responsabilidades em um momento de crise.
Isto posto em prática, proporcionará a empresa mais chances de superar uma crise.
É preciso desenvolver um documento que, posto em prática, seja capaz de garantir a continuidade das atividades e a recuperação.
O foco deve ser manter a ética, a moral, a saúde financeira ou qualquer outro aspecto em que a empresa se encontre, devido a crise.
Não basta só desenvolver um excelente Plano de Gerenciamento de Crise.
Portanto, é preciso antecipar possíveis problemas e criar mecanismos de continuidade.
Recuperação e retomada das atividades, não é o suficiente.
Na prática, o PGC, não trará resultados se o discurso não chegar de forma clara, objetiva, didática e assertiva para o público alvo.
Além de precisar impactar também os funcionários da empresa.
Por isso a importância de contar sempre com profissionais especializados
Profissionais especializados são capazes de avaliar os melhores métodos de comunicação com os funcionários.
De modo que as principais ações do PGC sejam conhecidas e replicadas entre eles.
A divulgação do Plano de Gerenciamento de Crise é um dos principais passos que uma empresa deve tomar.
Afinal, é preciso transmitir segurança aos colaboradores, diretores e stakeholders de modo geral.
É importante demonstrar uma preocupação com o bem estar pessoal e profissional de todos.
São essas ações que diversas empresas estão tomando para se posicionarem melhor no mercado.
E o mercado consumidor têm valorizado cada vez mais empresas e marcas que se posicionam dessa forma.
4 ferramentas de gestão de risco para momentos de crise
1. FMEA – Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos
O FMEA identifica potenciais riscos ou causas de falha de um processo.
Com essa ferramenta, é possível propor os meios mais eficientes para minimizar riscos ou resolver os problemas previamente identificados.
Por meio de três indicadores – severidade, ocorrência e detecção – é calculada a prioridade de risco, ou seja, o grau de urgência em solucionar uma falha.
Deve ser usada como medida preventiva de erros em produtos e processos em geral.
2. APR – Análise Preliminar de Riscos
Muito utilizada no dia a dia de profissionais de segurança e saúde do trabalho.
Essa ferramenta tem o objetivo principal de evitar ocorrências que prejudiquem um projeto.
Normalmente é aplicada nas fases iniciais de implementação ou no desenvolvimento de novos produtos e serviços.
Para aplicar uma APR é preciso listar todas as atividades envolvidas nos processos.
Assim como os riscos relacionados a cada uma delas.
Tendo ciência dos riscos, é preciso correlaciona-los com as possíveis causas, a fim de estipular medidas necessárias de prevenção ou controle.
3. Diagrama de Pareto
80% dos resultados provém de 20% dos esforços, segundo o Princípio de Pareto.
Assim como 80% dos problemas são devidos a 20% das causas.
O Diagrama de Pareto é usado para o gerenciamento de qualidade.
Ele é extremamente útil para identificar as fontes dos problemas em uma organização.
O diagrama funciona assim:
Após mapear os problemas, construa um gráfico de colunas colocando-os em ordem junto a suas respectivas frequências, do maior para o menor.
Desse modo, evidencia-se a prioridade de atenção.
4. Cortex Crisis Intelligence
Essa é uma ferramenta desenvolvida principalmente para a crise do Coronavírus (Covid-19). Com ela, é possível:
- Monitorar curvas de tendências;
- Acompanhar métricas de reputação como Share of voice e NPS;
- Estudar as ações dos concorrentes;
- Estar por dentro da agenda do dia da mídia.
Gerenciar crises é usar recursos com inteligência para criar novas soluções. Isso também é inovação.
Você está preparado?