Veja o que é NPS e a sua importância

Com o NPS, você conseguirá identificar de forma mais rápida e eficaz as dores e os ponto positivos da sua empresa.

O que é NPS?

Antes de qualquer coisa, você pode estar se perguntando: Mas, o que é exatamente NPS?

NPS significa, em inglês: Net Promoter Score (criada por Fred Reichheld). Para facilitar ainda mais o entendimento, ele é uma métrica que tem como objetivo avaliar a satisfação do cliente sobre uma empresa ou organização.

Esta análise de NPS é excelente, pois leva em questão uma série de fatores, como por exemplo:

• Fidelização;
• Saúde financeira;
• Taxa de cancelamento.

Qual a importância do NPS?

Contar com o auxílio do NPS no seu negócio ou na sua empresa é uma forma de estar a par de tudo aquilo que está funcionando ou não. É uma espécie de pesquisa de satisfação que fará com que você estabeleça aperfeiçoamentos - para aquilo que já está dando certo - ou mudanças - para algo que não esteja fluindo bem!

Exemplo: "Você tem algum produto no mercado e ele não está tendo os resultados esperados".

Isso pode ser ocasionado por uma série de fatores, certo? Qualidade não correspondida, preço acima do esperado, falta de divulgação e etc. Como entender melhor sobre este problema? Perguntando para o seu cliente qual é a probabilidade dele indicar o seu produto ou serviços para seus amigos e o porque dessa avaliação! Pois bem, esta análise do cliente e de suas expectativas de compra é o que pode-se chamar de NPS!

Além modelo de pesquisa, denominado NPS, ser uma forma muito interessante para este alinhamento positivo ou negativo de uma proposta ou negócio, ela também serve como um "termômetro" para instituições que investem no "sucesso do cliente" (ou, em inglês, "customer sucess").

Quais são os principais benefícios que o NPS traz para o seu negócio?

Alguns dos benefícios que você terá utilizando o NPS são:

• Melhor desempenho da empresa;
• Posicionamento diante de concorrentes;
• Facilidade em resoluções de problemas;
• Agilidade para agir;
• Mais e melhores vendas.

Ok, mas como faço para aplicar o NPS no meu negócio ou na minha empresa?

Existem algumas formas de aplicar o NPS:

Se a sua empresa for pequena, uma maneira muito válida de fazer esta análise de NPS é através dos emails ou das mensagens instantâneas de aplicativos como o WhatsApp!

Já no caso de empresas grandes, com muitos clientes, o ideal são as plataformas que já são específicas para isso. Algumas delas são:

• QuickTapSurvey;
• SurveyMonkey;
• Google Forms;
• Track;
• Pop-ups ou Widget.

Como funciona o NPS?

A pergunta que se faz nesta metodologia de pesquisa é: "Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?"

Esta métrica denominada NPS funciona da seguinte forma: dividindo seus clientes em 3 classes.

Classe 1: Promotores

Promotores são os clientes que dão uma nota entre 9 e 10 para a empresa ou o serviço.

Essas pessoas são, em maioria, clientes leais: que já possuem um relacionamento com a marca e são mais aptos a dar feedbacks.

Classe 2: Neutros

Como o próprio nome já sugere, os clientes neutros são aqueles que contam com um certo grau de satisfação, no entanto não podem ser considerados leais. Neste caso, eles costumam estabelecer uma nota que fica em torno de 7 ou 8 na análise de NPS.

Classe 3: Detratores

Por fim, temos a classe 3, que é a classe dos detratores. Estes são aqueles clientes que se encontram com total insatisfação, seja com a empresa, o serviço ou qualquer outra coisa parecida.

A nota que os detratores costumam dar fica entre 0 e 6.

**Para analisar o NPS da sua empresa, o cálculo que deve ser feito é: % clientes promotores - % clientes detratores.

Usei o NPS, e agora?

Depois que você utilizou a ferramenta NPS para as análises do seu negócio, é chegado o momento de fazer algo com estas respostas. Portanto, siga este planejamento que colocaremos abaixo que ele irá ajudar muito você nesta etapa:

Passo 1

Leia tudo o que foi dito/falado pelo seu cliente. É hora de colocar a mão na massa.

Se sua empresa é menor e o NPS foi feito de forma impressa, via e-mail ou algo parecido, tenha o cuidado de ler tudo o que foi abordado.

Se o seu cliente tirou um tempo para lhe dizer algo, é importante que você valorize este comentário ou ação e se mostre disposto a compreender as dores ou satisfações relatadas

Caso a empresa seja maior e o NPS tenha sido feito por plataformas específicas, veja a possibilidade de contratar um time para ficar responsável por este estudo!

Passo 2

Separe o que foi positivo do que foi negativo. Valorize os comentários favoráveis e se empenhe ainda mais em mostrá-los aos seus colaboradores - até para que eles possam continuar seguindo nesta linha. Quanto aos negativos, procure refletir sobre eles, sem frustrações ou qualquer tipo de atitude precipitada. Lembre-se: críticas construtivas são sempre muito bem vindas, qualquer expectativa ruim pode e deve ser transformada.

Passo 3

Depois de entender e refletir, é hora de pensar em uma solução. Este é o momento de ouvir as pessoas da sua equipe, de pensar em estratégias, em propostas, mudanças, enfim... Esta é a hora de reverter a situação, de melhorar!

Agora que você já sabe tudo sobre NPS: o que é, importância, como funciona e principais benefícios, acreditamos que ficou super claro sobre o quanto ele pode ser importante para o seu negócio.  

Aproveite para ler também outros artigos semelhantes a esta temática:

• Como as ações de engajamento nas empresas aumentam a lucratividade
• Gerenciamento de crise: conheça boas práticas para aplicar em sua empresa